empatia pelo cliente

Empatia pelo cliente: saiba aplicar nos atendimentos do Pet e da Clínica

O excesso de tecnologia e opções no mercado fez com que o consumidor se tornasse muito mais exigente na hora de escolher por alguma empresa ou produto. Para se sobressair dos concorrentes, é preciso pensar em coisas inovadoras e criativas, principalmente para o atendimento.

Potencializar seu atendimento traz personalidade e diferencial, além de criar um vínculo com seu público. Um meio de atingir essas condições de serviço é implantando a empatia na forma de atender o cliente.

Para entender melhor, empatia é a capacidade de entender emocionalmente qualquer ser. Antes de um cliente virar uma receita para empresa, ele é uma pessoa que utiliza sua marca e que gostaria de ser tratado de maneira personalizada e adequada.

O que é a empatia pelo cliente no atendimento?

Antes de ser proprietário, ou até mesmo administrando seu pet shop, em algum momento você passa pelo papel do cliente, certo? Como consumidor, você avalia o atendimento, busca sempre por uma experiência agradável e eficaz, que solucione seu problema e supere as expectativas do padrão médio de atendimento das empresas.

A empatia pelo cliente é exatamente para satisfazer essa exigência do consumidor atual. Ela desconstrói o atendimento mecânico e começa a tratar as necessidades do seu público de forma particular, onde ele se identifica com o produto/serviço, se sente representado pela loja e percebe o valor que a empresa fornece a ele. Quando há empatia no atendimento, o cliente se sente importante e gera oportunidade para a fidelização.

Por que é importante adotar essa prática?

Implantar esse método traz benefícios para ambos os lados. A empatia vai otimizar o atendimento, tanto no procedimento quanto na qualificação dele. Vai fazer com que o cliente sinta-se satisfeito com seu pet shop e garanta uma boa reputação do seu negócio.

Por outro lado, você pode construir um relacionamento ativo com seu cliente para entender e conhecer mais sobre ele, fidelizá-lo ao pet shop e usar essa aproximação para identificar problemas e aderir sugestões que podem ser aplicadas para soluções e melhorias da loja.

Como instruir a equipe sobre a empatia?

É necessário que sua equipe conheça melhor o cenário do mercado, tenha na ponta da língua tudo sobre o produto/serviço e principalmente, se importem realmente em proporcionar soluções aos clientes.

Temos algumas formas que podem ajudar no desenvolvimento dessa postura dentro da empresa, como por exemplo o design thinking e o mapa de empatia. Ambos são técnicas para ensinar aos funcionários como estimular melhor a compreensão e desenvoltura em solucionar problemas.

Abaixo, vamos falar um pouco sobre esses conceitos e como aderir ao pet shop.

Design Thinking

Esse método tem como base olhar uma situação com pensamento crítico e aplicar soluções criativas para isso. Eles têm como princípio cinco pilares, que são: Imersão, Análise, Ideação, Prototipagem e Implementação. Esses tópicos partem da identificação do problema, análise do cenário, propostas de resultados, viabilidade do projeto e por fim, a execução dele.

Dentro de empatia, o design thinking pode ser aplicado para a otimização e melhoria do atendimento. De que forma? Um exemplo é a coleta de feedbacks e sugestões para seu pet shop, onde será possível que você e seus funcionários analisem melhor a situação e decidam ações que podem otimizar o que foi sugerido. Além de ampliar a qualidade do pet shop, você gera proximidade e empatia com seus clientes. Isso personaliza esse relacionamento, o que garante que ele tenha uma boa experiência com sua empresa.

Mapa de Empatia

Para praticar empatia pelo cliente é preciso conhecê-lo muito bem. O mapa de empatia vem justamente para isso! Com base em sete perguntas, ele te ajuda a estudar melhor o seu público e compreender o emocional dele. Para entender como funciona, colocamos abaixo as perguntas:

  • O que o nosso cliente vê?
  • Como ele pensa?
  • Como ele se sente?
  • O que ele fala ou faz?
  • O que escuta?
  • Quais desafios enfrenta?
  • Quais são suas fortalezas?

Você vai responder essas perguntas com base no que você acompanha. Não é necessário entrevistar os consumidores para essa etapa.

Partindo dessas questões, é possível enxergar melhor como seu cliente se sente, compreender o que se passa como pessoa além do dinheiro que ele gera ao pet shop. Sendo assim, o atendimento será muito mais personalizado e humano, deixando seu público confortável.

De modo geral, a empatia pelo cliente surge quando você começa a enxergá-lo além do lucro que ele pode gerar. Em termos mais técnicos, seria inteligência e percepção emocional. É sempre muito valioso que o público se sinta bem dentro do seu pet shop.

E aí, quer aplicar esse conceito no pet shop? Nossa dica para investir é no OverDelivery, confira aqui e supere as expectativas de seus clientes!